Está em vigor, desde a última quinta-feira (28/07), a lei
nº 16.704/2016 que torna obrigatória a disponibilização do “Livro de
Reclamações do Consumidor” em todos os estabelecimentos que oferecem bens ou
realizam prestação de serviço aos consumidores cearenses.
O Programa Estadual
de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON), do Ministério Público do Estado do
Ceará (MPCE), realizará durante todo o mês de agosto, em Fortaleza e no
interior do Estado, fiscalização educativa para orientar as empresas sobre a nova
legislação vigente.
“Essa lei
só aprimora a nossa fiscalização, pois alguns estabelecimentos já faziam
atendimento ao público e agora o fiscal tem como verificar no livro de
reclamação se o atendimento não foi prestado devidamente. Como a lei é nova, a
nossa vistoria, inicialmente, será em caráter educativo, mas já esclarecendo
que se o estabelecimento não se adequar, poderá ser autuado e, futuramente,
sofrer sanções que variam de multa à interdição”, esclareceu a
secretária-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio. A
promotora destacou ainda que a fiscalização também poderá ocorrer no interior
do Estado.
As
empresas deverão fixar em local de fácil visualização um letreiro com seguinte
a informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações do
Consumidor”. O registro será realizado em três vias, sendo a primeira destinada
aos Órgãos de Defesa do Consumidor, a segunda entregue ao cidadão reclamante, e
a terceira faz parte do Livro e dele não poderá ser retirada.
O DECON
informa que o “Livro de Reclamações do Consumidor” deve ser providenciado pelas
empresas, podendo ser adquirido em papelarias ou confeccionado em gráficas,
pois não há um padrão estabelecido na lei. A única exigência é de que ele deve
conter as três vias para o registro da reclamação.
Segue íntegra da Lei:
LEI Nº16.074, 26 de
julho de 2016.
(Autoria: Joaquim
Noronha)
DISPÕE
SOBRE A CRIAÇÃO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES DO CONSUMIDOR EM TODOS OS
ESTABELECIMENTOS DE FORNECIMENTO DE BENS OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO ESTADO DO
CEARÁ.
O GOVERNADOR DO ESTADO
DO CEARÁ. Faço saber que a Assembleia Legislativa decretou e eu sanciono a
seguinte Lei:
Art.1º
A presente Lei torna obrigatória a existência e disponibilização do Livro de
Reclamações ao dispor do consumidor em todos os estabelecimentos de fornecimento
de bens ou prestação de serviços que estejam sujeitos ao Código de Defesa do
Consumidor, sediados no Estado do Ceará.
Parágrafo
único. As instituições que disponibilizarem meios formais
e regulados para o registro de reclamações, pelos quais o consumidor possa
obter cópia do registro ou cópia da gravação de sua reclamação e protocolo de
seu atendimento, já atendem o disposto nesta Lei.
Art.2º
Caberá ao fornecedor de bens ou prestador de serviços:
I- possuir o Livro de
Reclamações do Consumidor nos estabelecimentos;
II- facultar, imediata
e gratuitamente ao consumidor o Livro de Reclamações do Consumidor sempre que
lhe seja solicitado;
III- afixar no estabelecimento,
em local de fácil visualização e com caracteres legíveis pelo consumidor, um
letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de
Reclamações do Consumidor”;
IV- manter, por um
período de 5 (cinco) anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações do
Consumidor que tenha encerrado.
Art.3º
O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum,
justificar a falta do Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor
o solicita.
Parágrafo
único. Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da
folha de reclamação a que se referem os artigos seguintes, o fornecedor não
pode condicionar a apresentação do Livro de Reclamações do Consumidor para
consulta, à necessidade de identificação do consumidor.
Art.4º
Quando o Livro de Reclamações do Consumidor não for imediatamente
disponibilizado, o consumidor pode requerer a presença de agentes policiais,
dos Órgãos de Defesa do Consumidor (DECON, PROCON), a fim de que essa autoridade
tome nota da ocorrência e a faça chegar à Divisão de Fiscalização ou entidade
que o substitua com cópia para o Ministério Público.
Art.5º
A reclamação será formulada através do preenchimento da folha de reclamação,
que será composta por 3 (três) vias, sendo obrigatoriamente a 1ª via
encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e
a 3ª via que faz parte do Livro de Reclamações do Consumidor e dele não pode
ser retirada, onde o consumidor deve:
I- preencher de forma
correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
II- descrever de forma
clara e completa os fatos que motivaram a reclamação, devendo constar assunto,
hora, data.
Parágrafo único. O
fornecedor de bens ou prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos
necessários ao correto preenchimento dos campos.
Art.6º
Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja
por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou
por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado,
redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a
reclamação após sua anuência.
Parágrafo único. Na
hipótese de ocorrência do disposto no caput deste artigo, o consumidor poderá,
também, solicitar o auxílio de outrem para redigir a sua reclamação.
Art.7º
Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de
serviços tem a obrigação de destacar do Livro de Reclamações do Consumidor a primeira
via que, no prazo de 30 (trinta) dias, deve ser remetida ao DECON-CE ou a outra
entidade reguladora do setor que o substitua.
Parágrafo único. A
autoridade administrativa deverá comunicar ao Ministério Público a ocorrência
de violação de direitos individuais homogêneos, coletivos ou difusos dos
consumidores.
Art.8º
Para efeito do disposto nesta Lei, a remessa da 1ª via da folha de reclamações
pode ser acompanhada das alegações do fornecedor, bem como dos esclarecimentos
e providências dispensados ao consumidor em virtude da reclamação.
Art.9º
Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de
bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo
daquelas previstas no Código de Defesa do Consumidor:
I - encerramento
temporário das instalações ou estabelecimentos;
II - interdição do
exercício da atividade;
III - privação do
direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
Art.10.
Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
PALÁCIO DA
ABOLIÇÃO, DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ, em Fortaleza, 26 de julho de 2016.
Camilo Sobreira de
Santana
GOVERNADOR DO
ESTADO DO CEARÁ
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